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Customer Care Online: quando e come rispondere

Titolari d’azienda e/o professionisti sempre pronti a rispondere alle domande di potenziali clienti. Ma quando rispondere? In che ore del giorno? E in che modo? Come organizzare il proprio Customer Care?

Come abbiamo visto in questo articolo, ogni social network ha la sua tipologia di utente e la fascia oraria di maggior presenza. I social network sono diventanti negli anni dei veri e propri punti di contatto con potenziali clienti e stanno prepotentemente prendendo piede gli autorisponditori, programmati per ogni richiesta di info. Pronti a risponde alle domande degli utenti. Parliamo dei Bot per Facebook Messenger ad esempio, che sono una pratica dimostrazione di questo. I chat bot non sono altro che semplici (si fa per dire) righe di codice. Programmi studiati ad hoc per interagire con l’utente e fornire informazioni automatiche in base alle richieste.

Quante volte ti è capitato di entrare in un sito internet e trovare servizi di Live Chat in basso a destra ad esempio, pronti a fornire ogni genere d’informazione. Servizi erogati utilizzando programmi e plugin appositamente istallati sui siti web. Informazioni che spesso vengono erogate utilizzando proprio i dispositivi cellulari di chi gestisce la piattaforma. Magari la parvenza sarà quella di una grande rete di operatori pronti a servirti. Ma spesso il tutto si riduce ad una sola persona, capace di gestire le tue richieste da qualsiasi parte del globo, pronto a rispondere alle domande utilizzando solamente la tastiera del proprio smartphone.

Inoltre, proprio per quanto riguarda le chat sui social network, esistono in rete vari servizi che offrono integrazioni con questo strumento di customer care. Capaci cioè di integrarsi perfettamente con il social in questione e di dialogare con gli utenti come se ci fosse un vero e proprio essere umano dall’altra parte.

In realtà oggi voglio parlare di un argomento diverso. Più curioso e che spesso è stato affrontato con i clienti. Una domanda che sento spesso rivolgermi.

È corretto, giusto e professionale rispondere alle domande online, fuori dall’orario di lavoro?

Proprio l’altro giorno parlavamo con un cliente di questo (lo chiameremo per semplicità Matteo). Analizzavamo nello specifico un avvenimento della sera precedente, una domanda giunta a Matteo appunto, tramite Facebook Messenger alle 23:10 circa.

Premesso che il cliente:

➡ non ha attivo alcun servizio di chatbot (ha semplicemente impostato una classica risposta automatica del tipo “grazie per averci scritto, ti risponderemo quanto prima“)

➡ ha ricevuto istantaneamente il messaggino sul suo cellulare tramite l’App Messenger

➡ ha tutte le competenze per rispondere alla richiesta d’informazioni (anche se sono le 23 passate…)

Detto ciò, Matteo si chiedeva se fosse professionale o meno rispondere alle domande dell’utente proprio in quell’ora del giorno (o della notte, che dir si voglia). Nello specifico si domandava anche quale potesse essere il “tono di voce” da utilizzare nella risposta.

Se ad esempio durante l’orario di lavoro, si possono utilizzare saluti tipo “buona giornata” o “buon lavoro”, alle 23:10, come avrebbe dovuto congedarsi l’amico Matteo da quel potenziale cliente notturno? Il classico “buonanotte”, detto ad un perfetto sconosciuto, non è proprio il massimo.

Poi ancora: “Come percepirà la risposta l’utente alle undici di notte? L’azienda, in fin dei conti, è chiusa adesso! E se rispondessi con calma domani mattina? Potrei perdere il contatto però! E se rispondendo ora, sembrassi poco professionale?” etc. etc. Sono tante le domande che possono sorgere, approfondendo ancora la situazione specifica.

Ma quindi: come è meglio comportarsi quando la richiesta d’informazioni o di preventivo giunge in un orario particolare della giornata? Rispondere alle domande, si o no?

A mio avviso la risposta è:

✅ SI, è giusto, corretto e professionale rispondere alle domande anche fuori dall’orario lavorativo.

In un mondo iperconnesso, in un’epoca in cui siamo praticamente sempre online, anche una pagina aziendale (ovvero il professionista o il titolare dell’attività commerciale che la rappresenta) dovrebbe essere attiva e sempre pronta a rispondere alle richieste degli utenti.

Intendiamoci. Non sto dicendo che dobbiamo star li sempre a guardare il cellulare, anche di notte o mentre siamo concentrati in altro durante la giornata. Dico solo che se ne abbiamo l’opportunità, credo sia corretto rispondere all’utente che ci richiede qualcosa.

Se da un lato è vero che l’attività commerciale è chiusa in quel momento, è anche vero che l’utente è davvero interessato (e lo sta manifestando con un contatto diretto). È pronto cioè a ricevere le informazioni richieste.

Inoltre la tua pagina social (se ben configurata) indica precisamente quali sono i tuoi orari lavorativi, quindi anche che in quel momento l’attività è chiusa. L’utente è consapevole che in quell’orario, non riceverà immediatamente alcuna risposta.

Per te questo è un vantaggio. Almeno per 3 motivi diversi:

1️⃣ L’utente non si aspetta la tua risposta: sfrutta l’effetto sorpresa!

️2️⃣ È rilassato in quell’ora della giornata: può elaborare le informazioni che fornisci con estrema calma e attenzione.

️3️⃣ Ti ha cercato in quel momento e nell’attesa della tua risposta, potrebbe contattare altri competitor. Evita tutto ciò: rispondi!

In conclusione

Credo che a prescindere dall’orario del giorno e/o dal luogo in cui ti trovi, è sempre buona abitudine rispondere tempestivamente alle richieste degli utenti . Il tono di voce sui social non deve assolutamente essere impostato o formale. Questo vale sempre, in qualsiasi orario. Niente “aziendalese” insomma.

Sui social è sempre preferibile un “Ciao” ad un “Distinti Saluti”. Ricorda che la gente vuole sempre più (e in particolar modo sui social) un contatto umano. Altrimenti non ti avrebbe contattato utilizzando quello strumento, ma bensì con una semplice (e distaccata) e-mail.

E tu? Cosa ne pensi?

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