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Social Listening e Sentiment Analysis - Antonio Mariggiò

Social Listening e Sentiment Analysis: come ascoltare la rete

Tempo di lettura: 6 minuti

Se hai un’azienda o sei un professionista e vuoi scoprire cosa dicono di te gli utenti sui social media, devi assolutamente conoscere e saper utilizzare le tecniche di Social Listening e di Sentiment Analysis. Devi cioè imparare ad “ascoltare la rete”.

Social Listening: cos’è?

Il Social Listening è una tecnica utilizzata nell’analisi dei dati, utile a monitorare le conversazioni che avvengono online e nello specifico sui social network. Grazie a questa analisi effettuata sui vari post, commenti, parole chiave e hashtag pubblicati sui social, è possibile determinare il sentiment verso un brand o verso uno specifico settore merceologico.

Con le tecniche di Social Listening è possibile:

• individuare le tendenze di mercato
• monitorare la propria reputazione online
• comprendere meglio i bisogni dei clienti
• raccogliere i feedback più importanti
• tenere sotto controllo i competitor
• migliorare le proprie strategie di marketing
• ottimizzare la customer experience

Sentiment Analysis: cos’è?

La Sentiment Analysis, invece, è una tecnica di analisi avanzata del linguaggio naturale, che grazie all’Intelligenza Artificiale, riesce ad identificare e classificare le varie opinioni degli utenti sui social e nel web. Con la Sentiment Analysis è possibile identificare il tono emotivo espresso in una recensione, la positività o la negatività di un commento e le possibili criticità presenti su un post pubblicato sui social network.

Grazie a questa tecnica, le aziende riescono a:

• monitorare la propria reputazione online
• comprendere le reali esigenze dei clienti
• identificare le tendenze del mercato
• migliorare i propri prodotti e servizi
• comprendere i motivi di dissenso degli utenti
• valutare l’efficacia delle varie campagne marketing

Strumenti e Opportunità

Sono davvero tanti i tools che permettono di “ascoltare la rete”. In questo articolo ne riporto tuttavia tre, che a mio avviso sono tra i principali strumenti di Social Listening e Sentiment Analysis presenti oggi sul mercato: Hootsuite, Brandwatch e TalkWalker.

Il primo, Hootsuite, è il popolare strumento per la gestione dei social media che permette anche un attento monitoraggio delle interazioni degli utenti. Grazie agli insights interni della piattaforma, è infatti possibile monitorare i social media, comprendere i trend di mercato, l’attività dei competitor e l’opinione degli utenti. Hootsuite è uno strumento talmente tanto conosciuto, che non ha certo necessità di presentazioni.

Un strumento specifico, invece, per il Social Listening è Brandwatch, potente piattaforma che permette di monitorare in tempo reale le conversazioni degli utenti sui canali social e il rispettivo sentiment espresso nei commenti.

Grazie alla complessa attività di machine learning e all’utilizzo dell’intelligenza artificiale, Brandwatch riesce ad analizzare grandi quantità di dati, che classifica proprio in base al sentiment, dividendo i commenti positivi da quelli negativi. In questo modo, le aziende comprendono meglio i bisogni dei clienti e possono sviluppare delle campagne marketing più specifiche.

Le differenze? Hootsuite offre solo alcune funzionalità di “ascolto della rete” mentre Brandwatch è uno strumento completo di Social Listening e Sentiment Analysis. È stato progettato esclusivamente per monitorare le conversazioni online e analizzare le opinioni degli utenti. Permette di personalizzare facilmente le query di ricerca, definire i parametri di analisi e creare report personalizzati.

Come utilizzare Brandwatch per analizzare la rete

Sei curioso di conoscere la tua reputazione online? Ti ho fatto venir voglia di analizzare il sentiment dei commenti dei tuoi competitor? Ok, no problem. Devi iniziare ad utilizzare Brandwatch.

Entra nella piattaforma, scegli i canali social che vuoi monitorare, tra tutti quelli proposti e crea una query di ricerca specifica (l’insieme di parole chiave e frasi che verranno utilizzate per filtrare i contenuti sui social). Se ad esempio vuoi monitorare il sentiment per una determinata marca di automobile, potresti creare una query di ricerca che include il nome del brand, i modelli di auto, le parole chiave correlate, ecc.

Fatto questo, Brandwatch inizierà a raccogliere dati dalle piattaforme social che hai selezionato. Tutte le informazioni saranno utili ad analizzare i trend, le opinioni e il sentiment degli utenti che potrai organizzare, successivamente, in report personalizzati. Nei rapporti (giornalieri, settimanali o mensili) potrai includere informazioni specifiche, come ad esempio:

• volume delle conversazioni
• sentiment positivo o negativo
• fonti di acquisizione delle conversazione
• parole chiave.

Sfruttando tutte queste informazioni, potrai successivamente migliorare la tua attività di marketing. Se ad esempio, dovessi identificare un numero elevato di conversazioni negative su uno specifico aspetto del tuo prodotto, potresti intervenire velocemente per risolverlo e migliorare contestualmente la reputazione del brand. Viceversa, se dovessi identificare conversazioni positive, potesti sfruttare le informazioni apprese per creare campagne di marketing ancor più efficaci.

TalkWalker: Social Listening e Sentiment Analysis… in un clic

Ultimo in analisi in questo articolo, ma non per importanza, è TalkWalker, strumento di social listening che permette alle aziende di monitorare, analizzare e misurare la propria presenza online e la reputazione del proprio brand sui social media, i forum, i blog e altri siti web.

Questa piattaforma utilizza un algoritmo di intelligenza artificiale capace di analizzare milioni di conversazioni in tempo reale, identificando i trend, gli argomenti di maggior interesse e i sentimenti associati ai messaggi. Talkwalker offre davvero una vasta gamma di funzioni, tra cui il monitoraggio delle menzioni dei brand, l’analisi del sentimenti, il tracciamento delle attività dei competitor e la generazione di rapporti dettagliati.

Inoltre, TalkWalker dispone di un’interfaccia intuitiva e personalizzabile che consente alle aziende di avere una visione d’insieme della propria presenza online e di prendere decisioni basate sui dati raccolti. Con il suo tool gratuito “Free Search”, permette di effettuare ricerche su keywords specifiche o sui brand, ottenere informazioni utili sull’attività degli ultimi 7 giorni ed effettuare utili comparazioni tra più brand/keywords. È possibile consultare la sezione Key Metrics, quella per scoprire gli influencer più attivi e quella dedicata ai dati demografici.

Hong kong Airliness: trasformare una crisi in un successo

Immagina di cercare un volo da Los Angeles a Shanghai in business class e trovarlo per soli 561$. Sarebbe bello, vero? È quello che è successo davvero alla compagnia aerea Hong Kong Airlines, che vanta una rete internazionale capace di coprire quasi 40 destinazioni in Asia Pacifico e Nord America e che ha dovuto gestire una situazione davvero “scomoda”.

È il 16 agosto 2018 quando, grazie al sinergico utilizzo di TalkWalker e Hootsuite, nella sede della Hong Kong Airlines si inizia a rilevare un crescente brusio social che innescherà, da li a breve, una vera e propria situazione di crisi. Bravi e abili gli addetti ai lavori che in tempo reale proprio grazie all’ascolto attivo dei social, riescono a trasformare quella spiacevole situazione in una colossale vittoria delle pubbliche relazioni.

Come? Avevano precedentemente impostato degli alert che si attivavano al verificarsi di determinate situazioni (es. aumento improvviso di post su un determinato argomento). Quando appunto, in meno di 24 ore, sono state generate 229 menzioni del brand, con un aumento del 104,5% rispetto al giorno precedente, è scattato l’allarme generale.

Hong kong Airliness: La soluzione

Appurato l’errore, bisognava scegliere il tipo di reazione. Onorare l’impegno con i clienti e “farsi un bel bagno di sangue” per la scelta economicamente disastrosa o annullare tutto, cancellare il volo e ammettere di aver sbagliato (scatenando l’ira dei consumatori)?

Accedendo ai dati, hanno potuto confrontare il modo in cui altre aziende avevano gestito problemi simili e l’impatto che ciò aveva avuto sul loro brand. British Airways, ad esempio, aveva dovuto affrontare un problema simile nel giugno precedente. Ma aveva scelto di non onorare il prezzo del biglietto comunicato per errore. Questa scelta aveva creato 2200 menzioni con sentiment negativo in sole 24 ore (+73,9%). Un disastro.

La scelta è stata quindi quella di prendere la strada esattamente opposta, onorando l’impegno con i propri clienti. Grazie agli strumenti di Social Listening e Sentiment Analysis su citati, Hong Kong Airlines ha potuto partecipare attivamente alle conversazioni online. Tenendo traccia delle discussioni riferite ai prezzi del volo e con risposte immediate e strategiche, ha saputo spostare l’attenzione degli utenti su aspetti positivi.

I risultati di quella scelta e di quella gestione sono stati superlativi. Crescita immediata delle menzioni della Business Class della compagnia e aumento globale delle menzioni della compagnia stessa negli Stati Uniti. Senza considerare che per tutta la durata della crisi, il sentiment è comunque stato positivo e che anche nei mesi successivi è rimasto tale.

Social listening e Sentiment analysis: Conclusioni

Sappiamo che oggi sono sempre più i Lurker presenti tra noi. Utenti pronti a divorare decine di pagine del nostro blog senza mai intervenire, commentare o interagire. D’altro canto c’è chi invece sui social “chiacchera”, “dice cose” e commenta. Senza se e senza ma. Ed è corretto (e sempre più utile) monitorare le conversazioni online. Per non farci cogliere impreparati in nessuna circostanza, neanche la peggiore!

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A presto!
Antonio